NYHET
5 år og nesten 600 000 behandlede saker
Sakssystemet UiBhjelp markerte 5-årsjubileum ved UiB 11. november. Siden oppstarten i 2019 har over 590 000 henvendelser fra ansatte, studenter og eksterne blitt behandlet i systemet.
Sjefingeniør Magne Bergland forteller at han etter 5 år med UiBhjelp er mest fornøyd når man kan vise at systemet gir klare forbedringer.
– Det er veldig morsomt når vi kan automatisere eller forenkle arbeidsprosesser. I høst automatiserte vi registrering i FS når studenter melder at de har betalt semesteravgift ved et annet universitet. Det sparer mye unødvendig manuelt arbeid, frigjør tid for oss, og gir bedre service for studentene. Da kan vi vise til veldig konkrete forbedringer.
– Det er utrolig kjekt å kunne stå her og si at dette har vært en suksess, og jeg må gi skryt til IT-Avdelingen og Studieavdelingen for sterk brukerrettet utvikling i prosjektet.
– Gjennom automatiserte svar og standardløsninger sparer våre ansatte rundt 40 000 tastetrykk i året. Dette sparer store saksbehandlingsressurser.
Og det er store saksmengder som nyter godt av slike forbedringer. Bare det siste året har 156 000 saker blitt behandlet. Disse er spredt utover organisasjonen, men noen avdelinger og områder skiller seg ut.
– Hvis vi ser på avdelingene har ITA, SA og ØKA de tre med størst saksmengde (ITA 27 600 saker siste år, SA 26 600 og ØKA 22 700). Av fakultetene er HF det største med 13 500 saker og SV like bak med 13 100.
– Se vi ser på kategorier er studiefeltet absolutt størst med omtrent halvparten av alle saker, men det er spredt ut på SA, fakulteter og institutter, sier Bergland.
Skepsis har blitt til positivitet
Når UiBhjelp først ble lansert, ble de fleste oppgavene og henvendelsene håndtert gjennom e-post. Dette syntes mange ansatte fungerte godt nok, men over tid har til og med de mest skeptiske blitt positive til systemet, forteller Bergland.
– Reaksjoner blant operatørene har variert litt. Noen har vært veldig entusiastiske og har "kastet seg over" muligheter i systemet. Noen har vært mer skeptiske og kanskje tenkt at systemet er unødvendig tungvint. En vanlig reaksjon er at "dette har fungert bra på e-post før". Men når man først har blitt kjent med systemet går det heldigvis greit, og de fleste ser — i alle fall etter hvert — fordelene med å ha et slikt system som er felles for hele UiB.
Store muligheter for videre utvikling
Selv om systemet fungerer godt i dag, ser man stadig etter måter å forbedre det på. Bergland sier det er mange små detaljer som fortsatt kunne vært forbedret, og mener at systemet gir gode muligheter for å endre og tilpasse måten administrasjonen jobber på.
– Noe av det som er morsomt er at vi gjennom prosjektet og forvaltningen av systemet faktisk har stor mulighet til å endre måten vi jobber på. Men det er fortsatt noen begrensninger som systemet gir. Hvis jeg skulle plukke på én, kunne jeg ønsket meg litt større frihet i utformingen av startsiden på UiBhjelp selvbetjeningsportalen for brukere. Der skulle vi gjerne hatt inn noen små tekstbokser og lenker bl.a.
– Det er fortsatt rom for videre utbygging på mange områder i administrasjonen. Innkjøp og HR er to, men det finnes sikkert flere. Igjen må det bli en dynamisk prosess i samarbeid med de gruppene som jobber med saksfeltene, sier Bergland.
Et av de områdene der man skal jobbe videre med mulighetene i UiBhjelp er på bruk og utvikling av kunstig intelligens.
– Prosjektet har allerede tatt i bruk KI i form av en chatbot som heter BRITA-bot og som assisterer BRITA-gjengen. Denne chatboten bruker kunnskapsdatabasen og er foreløpig i utforskningsfasen, forteller underdirektør ved ITA, Cecilie Ohm.
Om utviklingen går bra, og man sikrer personvernet på en god måte, er en av mulighetene at KI etter hvert kan svare på enkle henvendelser i UiBhjelp og bistå operatører med å finne frem til rett info raskere.
